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AnaAbregu 9/19/2014 12:12:36 AM
AnaAbregu
Una caso real de la vida virtual en Telecom
Telecom cuenta con una Certificación de Atención al Cliente, pero no con una que sea solución a los problemas de los clientes.
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Tags telecom Arnet Servicio de Internet Conexión de Arnet servicio de Arnet
 
Arnet va a tener que hacer algo si quiere abrir el mercado, ya conozco dos personas además de mi, que no tienen resuelto el Servicio que ellos se molestan en promover.
 

Hace 24 años que vivo en  Buenos Aires. 23 años hace que tengo el mismo teléfono con la empresa Telecom. Es el mismo tiempo que tienen mis datos de documentos de la Policía Federal que no es el DNI.

Desde entonces, que cada trámite por cualquier pavada, cada tantos meses, por algún problema, oferta, reclamos; durante 3 o 4 días, llamo y me llaman desde Telecom, y cada vez me dicen que no hay cómo hacer gestiones sin la corrección  del dato del documento, cosa que supuestamente se realiza en ese momento, sólo para que en una próxima comunicación meses, días, horas, vuelvan a decirme lo mismo: que no pueden realizar el trámite porque mi documento no está registrado.

Todos y cada uno de los operadores expresa: qué raro que no se haya realizado el registro del documento, si es tan fácil. Y así, hace 23 años que todos los operadores no hacen más que extrañarse con un asunto tan simple.

Entre las tantas comunicaciones desde Telecom hubo un trámite que apelaron a mi conciencia ecológica y me pidieron enviarme la factura por mail para ahorrar papel. Lo que es una situación grotesca, ya que el dispositivo con el que recibís ese mail, celular, Ipad, Tablet, computadora, tiene componentes que intoxican el planeta con más probabilidades  de extinguirlo antes que se acaben los árboles.

Pero no importa, una hace esas cosas para sentirse en sintonía con el planeta, al menos en un rubro, aunque sea ridículo.

Pero. Siempre un pero. Resulta que en la boleta que te viene por papel, llega un código, que llaman "código personal de gestión" (CGP), que es diferente todos los meses.

Es la brillante idea de un experto en Organización y Método, con el que un sistema automático, en vez de fijarse en el registro de pagos de factura, verifica que al menos te llegó la última factura y estás en conocimiento de la misma.

Ese estúpido método genera más problemas de los que soluciona: la factura en mail, como es lógico, no tiene ese número, ya que una cosa es un contador que se imprime, otro es un envío de mail, son dispositivos diferentes y el brillante analista de Organización y Método, no tuvo en cuenta la "leve" diferencia.

O más estúpida fui yo, por preferir que se usen los árboles para imprimir libros, en vez de facturas inútiles, ahora no hay manera de hacer ningún trámite en Telecom, porque no tengo un código CGP.

Cuando vos llamás, una voz automática te invita a realizar el trámite por Web, pero cuando lo quise intentar, me piden combinaciones de datos que involucra combinaciones de DNI, que ellos no tienen mio, y de CGP, que yo no tengo, por lo que termino en el trámite por teléfono.

El asunto ha llegado a límites bizarros.

Telecom ostenta una cucarda de ISO 9001, que es una certificación de Excelencia por Atención al Cliente.

Cada vez que hablo, como no logran resolver ningún trámite, empieza una rueda de pasarme a operadora de cada departamento, que me indica que la operadora anterior debió resolver el problema, sólo para tener que explicar por enésima vez que no lo hace porque no tengo un CGP y que supuestamente me pasaron a otro departamento para que resuelvan el problema del no tener el CGP.

Con más resignación que calma, repito: “Ustedes son Certificados ISO 9001 y bla y bla...ustedes tienen que resolver el problema, no pasarme de operadora y departamento a explicar cada vez por qué la otra operadora no hizo el trámite, que como leerán en el historial de mis trámites, nunca resuelven, ahora agregado lo del ridículo CGP, con que no puedo realizar ningún trámite, ni siquiera uno de reclamo”. Todas y cada una de las operadores, discute, sospecha, no me cree que tal número no aparece en el mail que recibo como factura, por más que juro, a múltiple firma, por dió, la virgen, los santos evangelios, que la estoy mirando con mis propios ojos, redundancia porque no puedo mirar por otros, pero no hay caso, me hacen leer la factura entera, porque aseguran, ellas también a múltiple firma, que ese código está en el mail que me enviaron.

La imagen que subí, es del mail que me llega, como evidencia que debajo de la fecha, no aparece ningún código CGP como las diferentes operadoras no creyeron, e insistían con pasarme con otra operadora, que volvía a la carga con el asunto, supongo que bajo la creencia que otra voz, me cambiaría la ceguera temporal respecto al famoso código.

Se preguntarán por qué le interesa a Telecom tener resuelto el tema; porque están intentando imponer servicios de internet. Y parece que tengo un blanco pintado. Primera vez que soy buena candidata para algo.

Hasta ahora, me llegó el modem. No funciona. Llevo 20 días de trámites, nadie logra modificar los datos que ellos tienen como faltantes, porque no existe el CGP, y no me llega el CGP porque recibo la factura por mail, que no lo trae, no pueden cambiar esa modalidad porque para realizar esa acción, necesitan un CGP.

Parece chiste, pero es real.

Luego de decenas de operadoras, desde soporte, comercial, atención al cliente, ventas y vuelta a empezar por todos y cada uno de los departamentos, bajo el discurso: “te estoy diciendo el número de la factura, tenés el importe pagado, la fecha que se pagó, estás hablando conmigo, te di mis datos completos”, no puede admitir que soy yo, porque el CGP, un número que no tiene ningún valor de legalidad, sino un invento interno de una operatoria que evidentemente no sirve para solucionar el problema, cuyo objetivo es inadecuado para el trámite que me involucra,  es más importante que documentos legales como son una factura emitida y un documento emitido por la Policía Federal Argentina.

Algo debo reconocer, no puedo cuestionar la certificación ISO 9001, de atenderte te atienden. Esa certificación es por la atención al cliente y esa parte les sale bien, decenas de horas y horas de buena atención totalmente inútiles, el problema, sigue sin resolverse y aumentando, ahora no funciona el modem, ni la conexión, ni los reclamos, ni los cambios de datos, ni pueden hacer nada porque no existe un tal CGP. Situación congelada.

Muchos no saben que una cosa es la certificación de atención al Cliente y otra es la solución a los problemas que plantea el cliente, que como verán no pasará. 23 años de experiencias en el mismo proceso de supuesta modificación de datos me dan cierta autoridad para sospecharlo.

La resolución transitoria y hasta que no sepan cómo resolver la cinta de Moebius en que se metieron por los absurdos sistemas de verificación, supuestamente el servicio de internet estará bonificado, habrá que ver si es cierto, como verán no te dan mucha confianza. Si no fuera porque es un servicio que quiero probar, ya pasé por varios e intento probarlos a todos, no me hubiera metido, ya sabía lo que me esperaba.

Es un caso de la retorcida realidad cuando intenta interferir en la virtualidad.

El que generó el proceso en papel, ni siquiera debe saber cómo es el procedo por mail, que no tiene el mismo “espíritu", la razón es simple: mientras el trámite está en control de software, los sistemas "saben" cómo va el trámite. Cuando se emite en papel, hay un divorcio entre la vida real, fuera del control electrónico que toda factura en papel transcurre y el control de su destino.

Mientras, cada operador que me atendió, que viene siendo desde el 1 de Septiembre, por ahora, pero desde hace años para mi, varios por día, cada vez, se asombran del caso y ninguno ha producido nada que lo resuelva.

Todos y cada uno opina que “debería” solucionarse, pero prolijamente me han enviado a otro operador de otro departamento que supuestamente podría solucionar algo, sólo para encontrar otro asombrado.

¿Creerán que el asunto se solucionará por tracción asombro?

Telecom ISO 9001, buena atención, hasta ahora, pero sin soluciones.

La única forma que pude comunicar esta situación, es este medio, ya que si quisiera dejar un mensaje en Contactos de Telecom me solicitan el CGP, no es chiste, pueden comprobarlo.

 

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